情定大饭店(三)‧敏锐圆滑化解客人挑剔‧约翰向达赖学冷静平和

发布时间:2020-07-10 | 作者: | 来源:http://www.msc913.com/info_233912.html

情定大饭店(三)‧敏锐圆滑化解客人挑剔‧约翰向达赖学冷静平和

情定大饭店(三)‧敏锐圆滑化解客人挑剔‧约翰向达赖学冷静平和生长在纽西兰、爱穿牛仔裤的约翰,个性就如他的穿着和出身般,是个自然、遇事不慌不忙泰然处之的酒店总经理。所以,他能在客人发怒或无理取闹前,以其敏锐的察言观色本能,圆滑地把事情化化解。在约翰眼里,永远没有难搞的客人,只有表现得不称职的时候。对于随和的客人,他永远心存感激;对于挑剔的客人,他把他们的刁难化为前进的力量,这些都是他目前努力地传达给员工的服务态度。服务泰国公主令他最费神也压力最大,但他选择记住公主善良亲切的笑容;永远只要求一碗白饭的达赖喇嘛,他更将他视为学习的目标:“往后我到其他酒店作客时,我绝不为难同业,将心比心,我很清楚被挑剔时的那种难堪和无奈。”约翰(John Primmer)曾是大马酒店业最年轻的总经理,29岁时就升当总经理的他,那时的他,也是媒体争相採访的对象。从一名牧场打理员到今日酒店的总经理,约翰前后跑过四个国家的酒店,包括纽西兰、英国、澳洲、马来西亚。约翰说,在酒店业服务30年,对他而言,最感动也永远听不腻的话就是客人离开前说的:“很开心,我们会再回来的!”他说,他每听到这句话就会大大的感动。“也可说是为了再次听到这句话,我才离不开酒店业。”约翰生长在一片大自然土地的纽西兰。曾在牧场工作一段时日的他,因习惯和牛羊打交道,所以,性格中总带着一份率直和纯朴。穿牛仔裤的总经理虽现今已贵为大酒店的总经理,但约翰仍然潇洒的天天身穿一条牛仔裤,怪不得员工们都说:“约翰是个能让人放鬆心情的总经理,和他共事,非常愉快。”约翰的处事作风是:儘量以最自然最温和的态度提供服务,才能让来到这度假的客人,感受到真正的放鬆。有人说,酒店业是服务业,所以,客人永远是对的。约翰说,这的确也是事实,不管任何时候,服务员都要以最平和和最轻鬆的心来相信:客人是对的。“服务员永不可告诉客人说:‘我没错’。一名称职的服务员该是:心平气和地接受客人的意见,然后在客人还未发怒前,再以最细腻的观察力和温婉的方式婉转地把问题解决掉。”当然约翰说,这些说来容易,做起来却是相当困难的事,是需要经过一次又一次的挫败和挣扎后,慢慢累积下来的经验。“我也是用了30年的时间,一直努力加强自己在这方面的能耐和能力。”让属下开心带给客人快乐他说,这世上有千千万万种性格的人,而从事酒店业者,就得学习如何去摸索和掌握每一个人的性格和喜好,再努力地与他们相处。但约翰也很相信一件事,身为一名总经理,他的首要任务就是,在希望客人能在酒店得到快乐的回忆前,得先设法让属下员工开心起来,只有员工拥有快乐的心情,才能连带地把快乐带给客人。所以,他选择当一名让人感觉轻鬆和像朋友般关心员工的上司。但他说,当然该严肃时还是得严肃,这样有素质有系统的管理方式,才能製造一个更和谐的工作气氛。“也许我在这行业有很大的感触和感受,现在的我,不管去到哪家酒店,儘管有再大的不满,都会儘量不去挑剔、投诉或为难人家,是将心比心吧,我想。”和马可一样,约翰除了“身”,他把“心”也定在酒店。“不属于这圈子的人,是很难理解这圈子中人的难处和工作情况。我很庆幸,在这领域中,我可以找到一个了解自己体谅自己的伴侣。”诗琳通公主排场最“壮观”泰国公主诗琳通是约翰服务过众多名人中场面最“壮观”的客人。“公主的贴身随从就有12人,还不包括其他的保安人员等。她出现的地方,至少都有三四十人陪同,那场面是浩大且惊人的。”他说,不说别的,单单只是公主坐的一张椅子就好,就换了五六张。“而且公主的房间我们也要全部特别处理过。公主的睡床一定要比一般睡床高出6寸,而且她的贴身女侍都得和她睡在同一间房,方便她随时使唤。但女侍们的床一定要低过公主的,意味着身份的悬殊。这些细节都要非常谨慎。”吃方面,公主的三餐都是由她的专人全面处理,他说,他们无须费神。让他印象最深刻的是,在公主即将离开酒店前,她会给众人分派纪念品,分派完后,在场的所有人都得下跪,包括酒店的所有工作人员及约翰。“虽然服务公主时有很多的规则,但基本上,还是让人感觉愉快的。公主其实是个非常和善很亲切的人,也终于明白为何她会深受人民爱戴,连我们都对她留下很美好的印象。”纽西兰总理克拉克记忆力超强纽西兰总理克拉克(Helen Clark),也给约翰留下很深刻的印象。“她以前是我在纽西兰服务的酒店常客,因她开会的地点就在我们酒店附近。她是个满传奇的女性,很强悍很有脑袋也很有型,她见识很广,任何话题都考不倒她。”他说,她记忆特强,10年前的事件10年后再抛给她,给你的答案永远都是非常地清晰和明确。达赖喇嘛餐餐白饭配咖哩达赖喇嘛(Dalai Lama)是约翰服务过很有份量,却最容易服侍的VIP。“他永远没要求,给甚幺就用甚幺,甚幺时候都笑容满满的说无所谓。一天三餐,也只要求一碗白饭配咖哩就行了,生活简单得让人有点惊讶。”不单如此,约翰说,达赖喇嘛有着最冷静和充满智慧的脑袋,让他钦佩不已。“就说记者会好了,不管在场的媒体记者们抛出多敏感锐利的问题,他永远都能心平气和地回答,语气平静得几乎是事不关己的,我觉得他真的很有思想很有智慧,我相当敬佩他。”他也发现,当记者表现得紧张时,达赖喇嘛还不停地安抚记者说:“别紧张,慢慢来。”很奇怪的,约翰说,他简单的一句话,不单安抚了记者的情绪,也让现场紧张紧绷的气氛舒缓下来。约翰说,达赖喇嘛不但很有权威,更有着压得住场的独有魅力。“他还有一个特点,他会马上记住你的名字。下回见面时,还能很轻鬆亲切地叫你名字和向你问好,我真是服了他。”槟州首长林冠英低调有魄力槟州首长林冠英也是约翰见到很有魄力的领袖。他说,林冠英是非常低调的首长,每回来他们酒店办事,都只是简单地提前一通电话通知交代几句,绝没有“大事铺张”。“他是个说到做到的人,感觉亲切,事实上也是个处事作风很强势的魅力领袖。”制水五天为逾200客房扛水在东马砂拉越美里的酒店服务时,约翰就曾试过整五天没水的情况下,以“人力”取水方式,为两百多间房的客人服务。“当时制水五天,但酒店还是得照常营业。在别无他法之下,我们全体员工只好每人手提两桶水,一桶桶地从泳池扛到每个客人的房间,那磨人的五天,是我毕生难忘也最漫长的五天。”他说,他们备有饮用的水给客人,但洗澡与日常梳洗的水,就得由员工们一桶桶从泳池内提取。“两百多间房的客人,他们要水时,我们是随传随到的,而且是24小时服务,要多少我们就提多少,绝无怨言。”那五天后下来,他说,他们都累垮了,但却是很有趣也永难忘怀的五天。服务体贴赢得回头客有很挑剔的客人,却也有窝心的客人,去年,约翰也曾相当感动过。“有一对夫妻在航程中遗失了行李,当时他们入住了我们的酒店。那天,是他们的结婚纪念日,在了解客人的困扰和情况后,我们酒店做了件蛮体贴的事,我们除了免费提供他们多日的三餐,热心的员工们还特地去替他们买了一些衣物和日常用品,让他们感激万分。”他说,那对夫妻在离开前,在服务意见书上写上了令人很感动的话,那些鼓励的话,对很多员工来说,都是很大的推动力。“那对夫妻不久后又回来了我们的酒店,也成了我们的常客,对他们来说,这里有着很难忘且很温馨的回忆。”主角:约翰(John Primmer)年龄:49岁国籍:纽西兰职业:硬石酒店(Hard Rock Hotel)总经理资历:30年他服务过的贵宾:泰国公主玛哈扎克里.诗琳通达赖喇嘛( Dalai Lama)澳洲前总理、工党前领袖霍克( Bob Hawke)纽西兰总理克拉克(Helen Clark)摇滚歌手卜狄伦(Bob Dylan)摇滚歌手纽扬(Neil Young)/副刊‧报导:林春莲‧2011.09.14